九成受访者使用过智能客服 仅四成觉得好用

回答生硬和不能理解提问是智能客服的主要问题

伴随着互联网和人工智能技术的发展，智能客服的使用场景越来越普遍，但智能客服不智能的现象依然存在最近几天，中国青年报社社会调查中心联合问卷网，对2018名受访者进行的一项调查显示，95.7%的受访者使用过智能客服，但仅有41.3%的受访者觉得智能客服好用在使用智能客服的过程中，受访者遇到比较多的问题是回答生硬机械和不能准确理解提问

受访者中，男性占39.6%，女性占60.4%00后占19.3%，90后占44.8%，80后占29.0%，70后占5.7%，60后占1.0%，其他占0.2%

使用智能客服，回答生硬，不能理解提问是主要问题

90后李艳妮在网购下单前，一般会对商品的属性进行咨询和确认，她感觉通常都是智能客服在服务，比如买衣服问尺码，买电子设备问保修政策和一些参数设置，一输入关键词，就会有相关的智能回复。

调查显示，95.7%的受访者使用过智能客服但仅有41.3%的受访者觉得智能客服好用，48.3%的受访者觉得一般，还有10.5%的受访者觉得不好用

有时人工客服可能不能及时响应或者咨询人数过多，智能客服可以起到一个‘分流’和‘交接’的作用在天津上学的王思齐觉得，智能客服是有存在的意义的，但有时又不能真正解决问题

智能机器人跟你对话很久，还解决不了问题，这种情况还是挺气人的她说，在面对一些个性化的问题时，智能客服往往不具备解决能力，最好的办法是赶快转交给人工，但有些时候智能客服却成为人工客服的挡箭牌，很难直接找到人工客服

李艳妮有一次网购，发现评论区晒图的产品包装不一样，就问客服是否功效有差异，结果智能客服一直回复亲，拍下什么款式发什么款式，这让我很无语当时比较晚了，没有人工客服在线，我只好去别的有人工客服的店铺购买

李艳妮觉得，有些智能客服并不智能，明明可以通过完善关键词识别来更好地解决问题，却总让人耽误许多工夫，你还不能跟智能客服生气。

数据显示，在使用智能客服的过程中，受访者遇到比较多的问题是回答生硬机械，不能准确理解提问，其他还有:除固定话术外，不能解决个性化问题，难以找到人工客服辅助咨询，问题解决效率低，无法顾及老年人，残障人士等群体等。值得注意的是，目前人工客服仍然发挥着不可或缺的作用。根据江苏省消费者权益保护委员会的调查数据，在47个具备智能客服的平台中，有4个具备老年人可直接与人工客服连接或一键进入老年人专线的服务。

73.4%受访者建议加强技术突破，提高智能客服学习能力

从顾客的角度来讲，我不想和一个机器人对话我只想找一个人来解决我的问题王思齐希望人工智能可以更好地识别问题，有不能解决的问题要及时分派给人工客服我感觉现在很多智能客服都在追求个性化，但不少仅停留在形象更可爱，声音更好听的层面，没有从根本上解决问题

刘鹏觉得，如果是在售前和咨询阶段使用智能客服，应该完善相关的设置和算法，尽可能涵盖消费者需要的信息，这样既能方便消费者也能降低企业成本但如果是一些复杂问题，不在智能客服理解的范围内，就应该有快捷的转接通道，让消费者更好地找到人工客服

李艳妮觉得，虽然智能客服应用场景很多，但不能用智能客服取代人工，尤其像一些中老年人，他们不太适应智能客服，有时很难判断想要问的问题属于智能客服列出的类别中的哪个，很有可能解决不了还有的智能语音播报语速偏快，老人们还没听清就结束了，最好直接有人工客服

优化智能客服，73.4%的受访者建议加强相关技术突破，提高智能客服学习识别能力，69.5%的受访者建议在明显位置设置人工客服，辅助使用，65.9%的受访者期待提供更加个性化，人性化的服务。江苏省消保委监管处处长赵鑫建议，要多利用平台，确保老年人可以跨智能客服，直接转人工客服。智能客服系统是“好用”的，但要“好用”和“体贴”，确保客户的问题得到有效解答。。

北京邮电大学人工智能学院副教授刘伟认为，智能客服只能在一定范围内取代人工客服，但复杂的业务现在依然完成不了想要改进智能客服，可以从两个方面入手，首先是加入统计和概率，人类拥有的迁移能力，类比能力，隐喻能力，人工智能都不具备智能客服是基于一些固定程序来运行的伴随着自然语言的发展，可以将统计和概率加入进去，用概率高的词汇替换以前的固定词汇，这样可以更加灵活第二是增加交互设计，像老年人可能不方便使用触摸操作，但可以用语音，未来语音识别技术也可以更加进步，需要产品开发人员，设计人员更加深入地研究人的自然交流和人的认知

2022年01月06日 05 版