今年以来，农业银行切实将用心用情的服务落实到“为群众办实事”中，全面持续推动金融服务质效提升。

制度先行促成效。农业银行聚焦金融服务升温，强化管理与支撑，有序推进网点服务各项升温措施落实落地。先后制定《网点特殊群体和适老化服务工作指引(试行)》、《切实解决老年人运用智能技术困难的金融服务工作方案》、《网点服务设施及物品配备指引(试行)》、《网点形象建设标准适老化分册》等制度，统筹服务资源，为广大客户提供更加暖心、便民的服务体验。据不完全统计，2021年上半年，全行网点累计为老年客户等行动不便的特殊群体提供上门服务12万余次，切实满足特殊群体金融服务需求。

流程创新优体验。农业银行进一步加强业务和产品流程优化，提升服务温度和客户体验。创新推出“空中柜台”远程便捷服务，为客户远程办理借记卡密码解锁和基本信息修改等业务，当已在四川、贵州、深圳等9家分行进行试点，日均服务客户约300余人次。开展各渠道系统适老化改造。老年客户可拨打客服电话一键直通专属人工座席服务，该渠道日均服务老年客户1.4万余人次，切实解决老年客户运用智能技术的困难。同时，进一步精简掌上银行功能、优化流程、在菜单显示栏突出大字体，并引入语音交互、一键唤起人工客服等功能，为老年人提供更加贴心的专属服务。

用心用情办实事。陕西分行聚焦网点高频服务场景，创新制作手绘漫画版业务操作流程、宣教动画微课，为老年客户提供贴心服务。新疆分行打造新疆金融系统首家敬老服务示范点，将交易区域集中前置，缩短老年客户的行走路线，设置敬老专属柜台，摆放大字号、清晰明了的业务流程提示，用贴心的服务温暖每一位老年客户。深圳分行开展“夏日送清凉，好书共分享”和金融知识普及活动，为务工群体送上夏日用品和图书读本，同时进行非法集资、电信诈骗、银行卡盗刷等典型案件知识普及，提升金融风险意识和依法维护自身权益的能力。

延伸服务解难题。青海分行采用“移动金融服务车+帐篷银行”的模式确保震区金融服务不中断，在青海玛多县地震后9小时即为客户办理了第一笔业务，成为震后开通金融服务的第一家金融机构。波分行组织开展进市场、进社区“硬币大篷车”活动，利用硬币循环服务车为商户提供以零换整服务，累计兑换硬币1.7万余枚。

面对客户日益多元化的金融需求，农业银行始终将优质服务作为获得客户认可的重要举措，持续推进服务升温，不断优化服务流程，真正实现为群众办实事、办好事、解难事。